In questa guida ti spieghiamo il significato di questi termini e ti mostriamo come riconoscere queste tecniche o applicarle al tuo business con degli esempi pratici.
L’Up Selling è una strategia di vendita basata sull’incentivare i tuoi clienti ad acquistare un bene o servizio a maggior valore aggiunto. Questo significa che se il cliente all’inizio ha scelto un prodotto o servizio base, attraverso l’Up Selling può acquistare lo stesso prodotto con caratteristiche migliori e ad un prezzo vantaggioso.
Un classico esempio di Up Selling è il menù XL di McDonald’s: con qualche euro in più rispetto al menù più modesto, il cliente può avere quantità di cibo quasi raddoppiate. In questo modo il cliente risparmia e ottiene più cibo, mentre l’azienda ottiene guadagni maggiori.
Ancora, un formato di detersivo maxi ad un prezzo più vantaggioso rispetto alla scatola più piccola, è una tecnica di Up Selling.
Nel mondo dei servizi il principio è lo stesso: a fronte di una spesa maggiore, il cliente può usufruire di servizi a lui dedicati, ottenendo una qualità più alta rispetto al servizio base.
Il concetto alla base dell’Up Selling è sempre uno per le aziende: massimizzare i profitti offrendo prodotti o servizi di valore ai propri clienti. Attraverso questa tecnica l’azienda può conoscere meglio i gusti dei propri clienti, proporre loro prodotti o servizi più soddisfacenti e nel contempo aumentare la vendita totale di un bene o servizio.
Oltre all’Up Selling durante la vendita, esiste anche quello post acquisto: se stai per acquistare un pc online al prezzo di € 1.000 e ti viene proposto, per € 200 in più, di acquistare la stessa versione ma con più GB o più RAM, significa che stai pensando di fare Up Selling, ovvero acquistare lo stesso prodotto ma con funzionalità migliori. Se arrivato al check-out del tuo ordine ti viene proposto di aggiungere un altro articolo al totale del carrello, come un piccolo gadget ad un prezzo irrisorio e che ti aiuta ad usare meglio il prodotto che stai per pagare, quello è definito Up Selling post acquisto.
Il Cross Selling è una tecnica di vendita che consiste nel proporre al cliente che ha appena acquistato, o lo ha fatto in passato, un prodotto o servizio complementare a quello appena comprato.
Per essere più chiari facciamo un esempio: se stai acquistando un volo aereo e durante l’acquisto o al termine di esso ti viene proposto di prenotare anche un hotel, o di noleggiare un’auto, quello è Cross Selling. In questo caso ti vengono proposti due o più prodotti/servizi per aumentare il servizio al cliente e la vendita per l’azienda.
Alla base del Cross Selling ci deve essere un vantaggio offerto al cliente che sta spendendo di più per beni o servizi molteplici. Se conosci il tuo cliente ti sarà più facile capire quello di cui potrebbe avere bisogno. Se stai acquistando uno smartphone di fascia e prezzo alti, potrebbe esserti utile una buona assicurazione che ne protegga i danni. Oppure potresti gradire un nuovo paio di cuffie, un gadget per ricaricare il tuo dispositivo o un adattatore.
Ricorda quindi che a differenza dell’Up Selling, nel Cross selling stai offrendo un prodotto o servizio in più rispetto all’acquisto che il cliente sta per fare o ha appena fatto. Un altro esempio di Cross Selling dunque, sempre per tornare all’acquisto del pc, potrebbe essere una stampante, da proporre magari al tuo cliente che è un libero professionista e che lavora spesso da casa.
Un ulteriore esempio di Cross Selling è la vendita di un prodotto a batterie – sprovvisto di ricarica – e la vendita delle stesse batterie a parte. Oppure, parliamo ancora di Cross Selling se, arrivato in cassa per pagare il tuo hamburger, la cassiera ti propone la vendita delle patatine.
Fare Up Selling e Cross Selling al momento giusto è importante per non scoraggiare il cliente ad acquistare. Conoscere il funnel di vendita e il Customer Journey è importante per capire quando e quali prodotti o servizi proporre al cliente che hai di fronte.
