La CJM (Customer Journey Map) è una mappa concettuale che riporta le interazioni che un cliente ha con l’azienda.
È uno strumento grazie al quale analizzare e migliorare la customer experience che i clienti hanno con il brand lungo tutti i touch point prima e dopo l’acquisto di un servizio o di un prodotto.
Il primo step è conoscere il cliente, i canali che utilizza per contattare l’azienda, in che modo i servizi offerti impattano sulla percezione del cliente che deve soddisfare un dubbio o un’esigenza. Poi si raccolgono i dati, i feedback e tutto ciò che serve per conseguire gli obiettivi di business aziendali.
