È uno strumento grazie al quale analizzare e migliorare la customer experience che i clienti hanno con il brand lungo tutti i touch point prima e dopo l’acquisto di un servizio o di un prodotto.
Il primo step è conoscere il cliente, i canali che utilizza per contattare l’azienda, in che modo i servizi offerti impattano sulla percezione del cliente che deve soddisfare un dubbio o un’esigenza. Poi si raccolgono i dati, i feedback e tutto ciò che serve per conseguire gli obiettivi di business aziendali.
A seconda del tipo di business la mappa del Customer Journey potrebbe variare.
È la mappa del Customer Journey più usata nel marketing B2B e che offre i 4 scenari in cui incappa il cliente:
Studiare il percorso che intraprende il cliente durante la sua esperienza di acquisto di un bene o servizio, permette all’azienda di capire perchè la procedura, in alcuni casi, non va a buon fine.
Mentre lo stato attuale della mappa fotografa il percorso del cliente ad oggi, lo stato futuro da’ l’idea di come dovrebbe essere il percorso del cliente in uno stadio futuro, con tanto di esperienze fatte dall’utente e possibili reazioni.
In questa fase così complessa è utile servirsi di alcuni software per creare delle mappe mentali (es. ClickUp)
Comprendere la routine giornaliera del proprio cliente e mapparla permette di organizzare gli eventi in modo cronologico e capire in quale momento della giornata il prodotto potrebbe risultare maggiormente utile per le esigenze del cliente.
È una mappa che descrive in modo molto accurato il modello del servizio o del prodotto proposto al cliente. Si può visualizzare la proposta nel suo insieme, come funziona il processo di erogazione, i touch point, l’assetto aziendale.
Spesso, il primo contatto che il cliente ha con l’azienda è attraverso il pc o lo smartphone. Per questo motivo avere un sito di impatto e un percorso altamente personalizzato per ogni cliente snellirà la procedura di conversione. Solo in una fase successiva il cliente potrà fornire i dati utili all’azienda per comprendere quali touch Point funzionano e quali no.
Per gli smartphone sono imprescindibili, siti responsive e progettati per essere fruiti in mobilità.
Essere presenti al momento giusto attivando una notifica push sul telefono dell’utente quando è nelle vicinanze del negozio può essere fondamentale. Una volta intercettato l’utente cerca in offrirgli un servizio snello, semplice nell’acquisto e se ha acquistato già una volta studiane il retargeting.
Avere in mente l’identikit del potenziale cliente può essere un vantaggio per l’azienda, perchè saprà già più o meno a chi si rivolge.
Raccogli dati come: età, sesso, lingua, professione, reddito, hobby, interessi, obiettivi.
Alcune di queste informazioni è possibile ottenerle anche tramite sondaggi, social media, contatti diretti o via mail.
Grazie a queste informazioni è possibile avvicinarsi il più possibile alla costruzione di una CJM vincente e adatta al proprio target. Anche creare il messaggio e i contenuti ideali, sarà più semplice.
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